Steigern Sie jetzt Ihre Kundenloyalität !
3 Tipps für Verkaufserfolge in herausfordernden Zeiten:
Um Ihre Kunden dabei zu unterstützen, mehr aus ihrer z.T. langjährigen Geschäftsverbindung herauszuholen und ihre Bindung zu erhöhen, sollten sich gerade jetzt Unternehmen der Automobilwirtschaft auf den Kundenerfolg und eine neue maßgeschneiderte Kundenstrategie konzentrieren.
Aber worauf genau müssen sie dabei achten? Im heutigen Wirtschaftsklima stehen die meisten Autohäuser und Kfz-Werkstätten vor neuen Herausforderungen und suchen nach effizienten Wegen, um weiter zu wachsen und zu gedeihen. Natürlich ohne Ihre Kunden und ihre Bedürfnisse aus den Augen zu verlieren. Um dies sicherzustellen, empfehle ich eine unternehmensweite Umsetzung der Strategie für private Autofahrer: „wir wollen, dass unsere Kunden besser Leben“ und für gewerbliche Autonutzer: „wir helfen unseren Kunden bessere Geschäfte zu machen“. Auf dieser Grundlage arbeiten Sie systematisch und proaktiv und bauen langfristige, vertrauensbasierte Kundenbeziehungen auf. Daher kennen sie die Erwartungen und Wünsche Ihrer Kunden und verstehen ihre potenziellen Herausforderungen. Möchten Sie trotz aller gegenwärtigen Umstände weiter ertragreich wachsen, sollten Sie diese Tipps unterstützen:
Tipp 1: Sie sind an den Ursachen interessiert
Zu denken, dass Ihre Mitarbeitenden den Kunden jeden Wunsch von den Lippen ablesen wollen, wäre allerdings eine falsche Schlussfolgerung. Tatsächlich sollten Sie durch die neue unternehmensweite Kundenstrategie sicherstellen, dass der Erfolg Ihrer Kunden mit maximaler Effizienz erreicht wird. Systematische „Ursachenforschung“ und die Umsetzung einer neuen Problemlösungs-Kompetenz erhöhen den langfristigen Wert Ihrer Vertriebs- und Servicedienstleistungen rund um die Mobilität und legen damit den Grundstein für Kundenloyalität und -bindung.
Im Gegensatz zum reaktiven Kundensupport, der sofortige Unterstützung und Problemlösung bietet, beschäftigt sich die neue unternehmensweite Kundenstrategie immer mit dem “Warum”: Warum will der Kunde XY tun? Dementsprechend sind Ihre Mitarbeitenden dahinter diejenigen, die Pain Points im Umgang mit dem Produkt oder der Dienstleistung identifizieren und Ihre Kunden so lange begleiten, bis Ihr Unternehmen entsprechende Lösungen bereitstellen kann. Sie erkennen rechtzeitig Potenziale und wollen einen Mehrwert für die Kunden erzielen.
Tipp 2: Erfolgreiche neue unternehmensweite Kundenstrategie braucht Daten
Für eine effiziente, zielführende neue unternehmensweite Kundenstrategie sollte Ihr Unternehmen aussagekräftige Daten einbeziehen. Eine regelmäßige Analyse bildet die Basis für alle weiteren Aktivitäten in diesem Bereich. Hier kann eine Customer Data Plattform verbunden mit dem Business-Intelligence-Tool wertvolle Einblicke in die Nutzung Ihrer Vertriebs- und Serviceleistungen durch Ihre Kunden liefern und aufzeigen, welche generellen Trends sich abzeichnen.
Legen Sie fest, welche Datenpunkte beziehungsweise Key Performance Indicators (KPIs) sie nachverfolgen und messen wollen. Hier gibt es eine ganze Reihe von wichtigem Wert, wie etwa die Customer Lifetime Value (CLV). Sie beschreibt den individuellen Wert jeder Kundenbeziehung eines Unternehmens. Die CLV setzt sich aus dem historischen und dem potenziellen, also zukünftigen, Kundenwert zusammen. Unter anderem liefert sie Ihrem Unternehmen wichtige Erkenntnisse darüber, wie sich mögliche Kaufpotenziale aus bereits bestehenden Kundenbeziehungen nutzen lassen.
Weitere KPIs sind: • der Net Promoter Score, der die Kundenzufriedenheit und die Bereitschaft der Kunden, ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterzuempfehlen, misst, • die Customer Acquisition Cost, die die Kosten für die Kundengewinnung berechnet • und die Kundenbindungsrate (Customer Retention Rates). Zielsetzung einer erfolgreichen Umsetzung der neuen unternehmensweiten Kundenstrategie sollte sein, die Abwanderungsrate von Kunden, zu reduzieren.
Tipp 3: Die Definition einer erfolgversprechenden Strategie
Auf Basis von Daten lässt sich im nächsten Schritt eine langfristige Strategie für die einzelnen Accounts erstellen. Sie ist darauf ausgerichtet, das große Ganze zu verstehen und für jeden Ihrer Kunden eine gute Lösung zu bieten. Wichtig ist dafür, dass Ihre Mitarbeitenden die gesamte Customer Journey kennen, um zu verstehen, wo Ihr Unternehmen diese positiv beeinflussen kann.
Bevor also eine Strategie erstellt wird, ist eine Customer Journey Map erforderlich. Gedacht wird hier in einzelnen Meilensteinen und möglichen Herausforderungen und Painpoints, die bei der Nutzung des Produkts bzw. Services auftreten könnten. Entsprechend sollte das Unternehmen Handlungen definieren, wie sich diese Hürden bewältigen lassen, um nachhaltig den Kundenerfolg zu gewährleisten.
Sobald diese neue Strategie konzipiert wurde, folgt der praktische Teil in Form von Optimierungs-Maßnahmen. In diesem werden vor allem die Prozesse, die Ihre Kunden nutzen (wollen), in Ihre Vertriebsangebote und in Ihren Service „übersetzt“. Eine Frage könnte hier beispielsweise lauten: Wie können Ihre Kunden und privaten Autofahrer mithilfe neuer Lösungen in Zukunft besser Leben? Z.B. Service Flatrates, Fahrsicherheitstrainings etc. Und wie können Ihre gewerblichen Kunden bessere Geschäfte machen? Z.B. durch Umsetzung von heute schon möglichem „Predictive Maintenance. Das sind Beispiele für Ziele, die die neue unternehmensweite Kundenstrategie gemeinsam mit Ihren Kunden erreichen will. Individuelle Gesprächsrunden mit Ihren Kunden durchzuführen ist daher Teil solch einer maßgeschneiderten Strategie.